南航新疆乘务长：旺季50天 1天服务近千名旅客

8月19日清晨6:00，乌鲁木齐天还未亮，张婧颖已拉着飞行箱来到灯火通明的南航新疆运行指挥中心，为8：00起飞的CZ6891乌鲁木齐至那拉提航班做航前准备。

节假日主动加班飞80%短途航线

作为乘务长，张婧颖当日执行的4个航班均为旺季期间客座率最高的疆内热门旅游航线，共有1000人左右，几乎班班爆满，航程中不仅要服务的旅客多，空中飞行时间短的特点使航前准备频率增加，保障更加紧张。

其实短途航线不仅累，工作量还上不去，影响绩效考评。但张婧颖却主动承担短途航班，旺季期间她执行的航班中有80%为疆内航班，即使如此，2016年她的飞行时间也已超过654小时，在所有乘务长中名列前茅。张婧颖说：“我喜欢疆内航线，旅客要么是新疆本地人，服务起来更有亲切感，要么是热爱新疆的外地游客，服务中讲讲新疆的大美河山，他们就很高兴。”

不仅艰苦航线中有她的身影，春节、元旦、中秋等节假日，张婧颖也都是在空中陪旅客一起度过。今年春节七天，她飞了12个航班，却笑着说“跟往年比不算多”。和旅客在空中过节，作为自治区级青年文明号“蓝馨”组的号长，张婧颖还会提前准备互动活动，她组织的活动数量在南航新疆客舱部排名第一。奥运会开幕时，张婧颖巧花心思把客舱装扮的十分热闹，设计广播词与全体旅客向奥运健儿送祝福，重温奥运冠军风采、历届奥运亮点、为幸运旅客送体育纪念品等，旅客都表示“这个乘务长不仅是南航的，也是中国的”。

她挥汗如雨，他们凉爽惬意

8月初，新疆持续高温，旅客保障量不断增加，服务人员更加辛苦。张婧颖执行和田航班时，不少旅客反映舱内温度太高，请她调低空调温度，但考虑到航班上10余人的老年团，张婧颖有点为难。

为了能照顾到双方旅客，张婧颖将所有隔帘拉开，加强舱内空气流动。又用冰水将小毛巾一块块浸湿，送到年轻人手中，并主动提供冰水解暑。刚结束一轮服务，就有旅客表示需继续加水，张婧颖便不间断的给旅客更换冰毛巾、提供冰水，服务过程中，还不忘巡视客舱，观察每位旅客，了解需求。

一个半小时的航班，除了起飞、下降阶段，张婧颖一直忙前忙后，一刻歇脚的机会也没有。下飞机时，一位老人拍了拍张婧颖的肩膀，说：“姑娘，为了照顾我们，看把你忙的，汗水都把衣服打湿了，快去好好休息吧。”张婧颖低头一看，果然制服上有一小片深色水渍。旅客下机后，张婧颖还要继续执行和田返回乌鲁木齐的航班，准备时间不足1小时，她又开始了紧张的新一轮工作。

55名旅客一一解释，4小时没喝一口水

对于客舱服务，张婧颖从来不满足于标准，她说很欣赏一位乘务劳模说过的话，“用力只能得到合格，用心才能做到优秀”，她一直在实践。

7月份，张婧颖执行喀什-库尔勒-郑州航班，飞机到达库尔勒后，室外温度高达40摄氏度，按照手册规定，高温必须减少飞机载量，载重超过标准会影响安全。为了保证飞行安全，地面配载人员告知机长需将旅客行李全部卸下，才能达到起飞标准。

从库尔勒上机的旅客已得到工作人员解释，但55名从喀什上机的旅客却未来得及通知。按照规定，行李问题由始发站和目的站地面工作人员解释、处理。但考虑到这批旅客到达郑州后见不到行李的心情，张婧颖决定向55名旅客一一解释。她说：“行李没到会影响有些旅客的行程，提早告诉他们，有个心理准备，也好做安排。我们多做些工作，地面同事会更轻松些。”

张婧颖没有用广播形式告知旅客，她说面对面解释更能体现诚意。安全问题从来是飞行的首要考虑，但乘务员能做的实在太少，即使在服务方面弥补，也很难平息旅客怒火。果然，张婧颖一句句解释换来一声声抱怨，但她依然微笑回应每位旅客、耐心安抚、热心提供建议等。4个小时的航程，张婧颖连口水都没喝。乘务员几次想换她，她坚持亲自解释，说旅客看到乘务长才会更安心。

飞机落地后，张婧颖再三确认，地面值班经理向她保证，行李由明天的航班带到郑州，并派工作人员一一送到旅客手中，还为在机场等待行李的旅客免费提供住宿，她这才放心离开。同事用“轴”形容她，她却说：“旅客的问题一定要解决，不管是哪个部门的责任，都是南航的责任，也就是我的责任。”

因对工作精益求精，张婧颖入职刚满6年，就成功竞聘成为分队长，肩负起4个班组、56名乘务员的管理责任，即使身兼行政工作，她的航班服务依然秉承“用心致优秀”的理念，为每位旅客提供贴心服务。