航班延误面对旅客指责、质问，你怕了吗？

航班延误是所有乘务员都不愿经历，但是又很难保证不遇上的。又到雷雨季，为确保航班安全飞行，延误、备降都是再正常不过的事情。很多乘务员都会害怕因飞机延误面对乘客，怕乘客的指责与质问……当你走进客舱时，你会发现大有不同。

2016年7月10日，CA1839，地面工作一切准备就绪，机门关闭，驾驶舱里响起了电话铃声。“宁波航路被雷雨覆盖，需要原地等待，没有起飞时间!”“乘务长，我们今天要让乘客填写问卷调查表，看来我们一时半会儿是起飞不了了，我们怎么办?还能得到乘客的认可吗?”乘务员带着哭腔问我。我没有丝毫犹豫，回答“没问题”。

“女士们、先生们，我是本次航班的乘务长。由于宁波航路天气不好，被雷雨覆盖，我们的飞机将延误起飞一段时间。有进一步的消息我们会及时通知您，如有任何疑问，请与乘务员联系”。

“没有起飞时间，那我们要等多久啊?”客舱中一阵骚动，有些乘客的情绪开始变得焦躁起来。“什么是航路上有雷雨啊?宁波天气挺好的，没雷雨，你们又骗人。”有几位乘客已经站在了客舱里。

一位乘务员走过来，说：“乘务长，我不敢去客舱，我怕!”“怕什么?有我在!你越是害怕走进客舱，乘客就越对咱们没有信任!走，我带你去!”带着这位乘务员走进了客舱，我开始为乘客耐心地解释他们心中的疑惑。“各位乘客好，我是本次航班的乘务长。在我们飞往宁波的路途上，由于雷雨，我们的飞机暂时需要在北京机场等待。无论飞往哪里，我们都是有飞行计划的。如果在空中没有按计划飞行，飞行安全将得不到保障，就如同在高速公路上，违规行驶，有可能发生事故。”一遍、两遍、三遍，我已能看到频频点头。

“噢，原来是这样。那什么时候能起飞，你给我们个准信儿”。

“请您放心，我们会与机组进行沟通，得到信息及时告知各位”。“您需要水吗?您需要毛毯吗?我为您打开阅读灯吧，报纸我们有……不要因为航班延误，影响您出行的心情”。乘务员的声音此起彼伏，在客舱中主动服务，让乘客感到被尊重。我们还要与机组有效沟通广播形式、传递动态信息，在不断地广播中，寻求乘客的理解与信任，让乘客知道机组在努力争取时间起飞。

国航终身白金卡乘客刘先生也乘坐本次航班，他不仅在问卷调查表上填写了“非常满意”，还为我们写下表扬信并且拍照留念。“你们辛苦了，谢谢”。一句简单的赞扬，让我们的脸绯红。我们不怕苦、不怕累，就是怕在延误期间乘客感到被怠慢。

一位乘务员说：“乘务长，我觉得今天的乘客特别好，没有情绪过激的乘客。”其实，只要我们大胆走进客舱，正面对待问题，为乘客答疑解惑，持续提供服务，便能赢得理解和尊重，也终将获得认可和赞赏。“谢谢，辛苦了!”简单的5个字包含了整个雷雨季我们付出的一切努力都得到了回报，只要用心解决难题，爱终将温暖客舱。